Le vrai coût d'un client (ou pourquoi tu travailles peut-être à perte sans le savoir)

Il y a deux semaines, j’ai discuté avec une ancienne cliente et on parlait de sa nouvelle offre. Elle avait facturé 3 000 euros pour cet accompagnement et elle était ravie !

Je l'ai félicitée bien sûr, et puis je lui ai demandé si elle savait combien d’heures au total elle avait passé à travailler pour cette cliente. Elle réfléchit, compte puis me dit : environ 50h.

Je calcule de tête (fastoche ça tombe pile poil !) : 3 000 € / 50h = 60 €/h

Au final, moins bon que son TJM de 500 €/jour (environ 62€/h sur une base de 8h/jour…)

Et ça, elle ne l’avait pas vu venir !!

Le pire ? Elle avait oublié de compter :

• Les 2 RDV de prospection avant la signature définitive…plus les micro échanges avant d’arriver à l’accord

• L'onboarding qui lui a pris 2 ou 3 bonnes heures

• Les échanges de validation en boucle parce que sa cliente voulait changer quelque chose

• Les emails de suivi, parfois quotidien, ainsi que les whatsapp

Si on rajoute tout ça, on arrive (très) facilement à 60h. Soit un taux horaire plus de l’ordre de 50€/h…

Sans compter que chaque micro intervention sur cette cliente lui fait perdre de la concentration et du focus sur ses autres actions: prospection, rédaction, autres clients…

Même si tu n’as jamais fait le calcul, je suis prête à parier que toi aussi, tu as déjà vécu ça.

Alors aujourd'hui, on va faire le point et décortiquer ensemble les coûts cachés qui plombent ta rentabilité. Et surtout, on va évoquer des pistes concrètes pour enfin être rentable sur tes missions !

Les 5 coûts cachés que personne ne compte (mais qui coûtent cher)

1. La prospection avant signature

Combien de temps passes-tu réellement entre le moment où tu identifies un prospect et le moment où il signe ?

• L’identification du prospect

• L'échange initial pour comprendre son besoin : 30 min

• L’appel découverte : 1h

• La préparation du devis : 1h (ou + surtout si c’est personnalisé)

• Les allers-retours par email : encore 1h

• La relance si le client ne donne pas suite immédiatement : 15 min

Total moyen : 3h/4h AVANT même de commencer la mission.

Et si ton taux de conversion est de 1 client sur 3 prospects, tu peux multiplier ce temps par 3 pour obtenir le temps "prospection" réel à imputer à chaque client signé.

2. L'onboarding invisible

Ah, l'onboarding... qui est censé être rapide et qui finalement te bouffe une demi-journée, tu le connais celui là ?

• Le questionnaire de brief à envoyer et relire : 30 min

• Le kick-off call pour cadrer les attentes : 1h (min)

• L'accès aux outils/documents du client : 1h (entre les accès qui marchent pas, les mots de passe perdus, les documents manquants...)

• La mise en place de ton espace de travail dédié à ce client : 30 min

Total : 3 h par client.

Encore du temps que tu ne factures jamais.

3. Le suivi client "qui ne compte pas"

Ce sont tous ces petits moments qui prennent 5 minutes mais qui s'accumulent :

• Les messages Slack/WhatsApp quotidiens : 10-15 min par jour

• Les points d'étape hebdomadaires : 30 min

• Les validations intermédiaires : 1-2h cumulées

• Les petites questions rapides : 5-10 min à chaque fois

Sur une mission de 3 semaines, on arrive facilement à 5-8 heures de suivi que tu considères comme "faisant partie du service" mais que tu ne comptes jamais.

Le plus insidieux, c’est que ces micro moments génèrent une charge mentale folle !

4. Les dérapages classiques du delivery

Aucune mission, on le sait, ne se déroule exactement comme prévu.

Parmi les aléas classiques :

"Ah au fait, tu pourrais aussi regarder ça pendant que tu y es ?"

Les validations en boucle "En fait, on préférerait changer l'angle..." (pour la 4e fois)

La mauvaise qualification initiale Le client qui ne fournit pas les infos à temps, qui change d'avis, qui n'avait pas compris ce qu'il voulait vraiment...

Les "urgences" client "Il me faudrait ça pour demain matin"... qui te désorganise tout ton planning Difficile à chiffrer mais impact réel sur ta charge mentale, tes autres missions et ton niveau de stress

5. La gestion administrative

On l'oublie souvent, et on le ne compte jamais, mais ça prend du temps !

• Créer et envoyer le devis : 30 min

• Faire les factures : 15 min par facture

• Relancer les impayés : 30 min

• La compta de fin de mois : 2-3h

Sur l'année, c'est facilement 1-2 jours par mois qui partent là-dedans.

L'exercice qui fait mal (mais qui peut sauver ton business)

J’imagine qu’à ce stade, tu sens venir le truc qui va te forcer à regarder la réalité en face, pas vrai ? 😅

Prends tes 3 derniers clients et fais cet exercice :

1. Crée un tableau simple avec 6 colonnes :

• Nom du client

• Prospection (temps passé avant signature)

• Onboarding (temps de mise en route)

• Delivery (temps facturé - qu’on croit en tous cas)

• Suivi (points d'étape, validations, messages)

• Admin (devis, factures, relances)

2. Note bien tout le temps passé Même les 10 min de message Slack, même le temps passé à attendre que le client te renvoie un document et qui te bloque, même cet appel de 10 minutes…

3. Fais le calcul

• Temps total réel vs temps facturé

• TJM réel vs TJM souhaité

• Identifie où partent les heures

Je te promets, c'est un genre d’électrochoc salutaire.

Quand tu réalises que pour facturer 3 000 €, tu as investi 70h de ton temps, tu comprends que chaque heure de suivi ou de dérapage non facturée grignote directement ta marge.

Comment reprendre le contrôle et mieux s’organiser

Sur le pricing : intègre tes coûts cachés

La formule : (Temps facturé + 30-40% de temps caché) × ton TJM cible = ton prix minimum

Exemple : Tu estimes 20h pour une mission. Ton TJM cible est de 400 €. Calcul : (20h + 8h de temps caché) × 50 €/h = 1 400 € minimum

Et pas 20h × 50 € = 1 000 € !

Autres pistes :

• Passer à une offre packagée plutôt qu'au temps pour éviter de rogner sur tes marges (tu peux me contacter d’ailleurs pour ça, c’est mon expertise, que ce soit en accompagnement individuel sur deux jours ou bien en collectif avec mon Bootcamp Offre signature !)

• Créer 3 niveaux d'offre avec des degrés d'accompagnement et donc de suivi différents (et donc des prix différents)

Sur le cadrage du delivery : pose tes limites dès le départ

Ce qui peut être intéressant c’est de rédiger en amont de la signature un document qui inclut :

• Nombre d'itérations/validations incluses (ex : 2 allers-retours max)

• Délai de réponse attendu du client (ex : sous 48h pour ne pas bloquer le projet)

• Ce qui est hors-scope et sera facturé en sus

• Tes disponibilités (plages horaires, délai de réponse de ton côté)

Les emails pour recadrer gentiment

Exemple pour un hors-scope : "Merci pour ta demande ! Ce que tu me demandes sort du périmètre initial de notre collaboration. Je peux tout à fait le faire, voici mon devis pour cette partie complémentaire : [montant]. Dis-moi si ça te convient !"

C’est ferme, mais bienveillant, et en général les gens comprennent très bien !

Sur l'onboarding : automatise au maximum

Crée une checklist d'onboarding standardisée

Voilà ce que tu peux envoyer a minima pour chaque nouveau client :

• Le questionnaire de brief pré-rempli

• Les accès dont tu as besoin

• Le calendrier des étapes clés

• Tes coordonnées et disponibilités (heures on/off, week end, voire congés…)

Créer une séquence d'emails automatisés

Email J+1 après signature : "Bienvenue ! Voici les prochaines étapes..." Email J+3 : "As-tu pu remplir le questionnaire ?" Email J+7 : "On planifie notre kick-off call ?"

Avec un outil comme Calendly ou Zcal intégré pour booker directement les points.

Un client rentable, c'est un client qu'on garde et qu’on chérit avec plaisir !

Ton TJM réel te fait flipper ? Nickel !

C'est que tu es prêt·e à changer les choses.

Parce qu'un client qui te coûte de l'argent, ce n'est pas un client.

Un client rentable, c'est un client avec qui tu peux construire une vraie relation. Un client que tu es content·e de retrouver. Un client qui te permet de vivre de ton activité sans te cramer.

Alors tu peux essayer de commencer par faire le petit exercice que je t’ai proposé !

Ton business (et ton compte en banque) te diront merci 😉

Ecris moi pour me dire quelle est ta plus grosse surprise en faisant l'exercice !

C'est aussi un sujet qu'on traite lors du Bootcamp Offre signature : 8 semaines pour créer ton offre signature, sortir du TJM et trouver ton système d'acquisition client.

👉 Réserve ton appel découverte pour le Bootcamp Offre Signature

Des questions ? Écris-moi directement. Je réponds à tout le monde, toujours avec plaisir. 😊

Je suis Florie, Experte Offre Signature. J'accompagne les freelances et solopreneurs à transformer leur expertise en offre claire, premium et différenciante. +350 entrepreneur·e·s accompagné·e·s depuis 2021.