Hello les amis ! 🤘

Comment ça va cette semaine ?

J’ai lu récemment un article sur un biais cognitif applicable à notre business et je me suis dit que ça pourrait vous intéresser que je vous en parle ici.

Vous savez peut être que les biais c’est un peu mon dada 🐴 !

Connais tu la "peak-end rule" ?

En tant qu’entrepreneur.e, vous savez bien que chaque détail compte pour vos clients, et ce quelle que soit votre activité.

Mais saviez-vous en fait que la perception de nos services par nos clients ne se base pas sur l’ensemble de l’expérience ? Eh oui, selon la psychologie comportementale, ils se souviennent principalement de deux moments clés : le pic émotionnel (positif ou négatif) et la fin. C’est ce qu’on appelle la "peak-end rule", une théorie développée par Daniel Kahneman, prix Nobel d’économie. Donc un truc sérieux quoi !

Décryptons ensemble cette règle et voyons comment l’exploiter dans notre business pour transformer chaque interaction avec nos clients en une expérience inoubliable!

Alors kékecé la "peak-end rule" ?

La "peak-end rule" repose sur l’idée que les gens évaluent une expérience passée en fonction de deux moments clés :

1. Le moment le plus intense émotionnellement (le pic).

2. La conclusion de l’expérience (donc globalement la fin).

Ce biais cognitif signifie, et c’est là que c’est vraiment intéressant, que la durée de l’expérience compte moins que la façon dont elle a culminé et terminé. Que l’expérience globale ait été moyenne ou excellente, si ces deux moments marquent les esprits, vos clients repartent avec une impression positive. ça vaut le coup de s’y intéresser non ?

Par exemple, vous allez au resto. La nourriture est correcte, sans plus, mais au milieu du repas, le chef vous surprend avec une attention particulière, il vient vous voir, il discute avec vous, il vous raconte une anecdote sur un fournisseur, sur le vin… (le pic). Ensuite, votre repas se termine avec un dessert offert et un mot chaleureux du serveur (la fin). Il est très probable que vous quittiez cet endroit avec l’envie d’y revenir, de le recommander à vos amis, même si tout n’était pas incroyable. C’est ce qui m’est arrivé cet été dans un resto que nous avons fait en famille, à notre arrivée nous étions tous affamés, on nous a servi des sortes de tapas grecques, ensuite les plats étaient bons mais standards (en Grèce tout est toujours bon, cuisine familiale classique et efficace !), le service ok, et à la fin on nous a offert le dessert. On a gardé un souvenir mémorable de cette soirée ponctuée d’attentions et de surprises ! Résultat : nous sommes retournés dîner là pendant notre séjour !

A l’inverse, imaginez que votre repas se passe plutôt très bien, plats excellents, service ok sans plus, et à la fin il y a un mic mac dans l’addition, on vous a chargé une entrée en plus, et pas le vin que vous avez commandé…et on vous fait comprendre que le resto va fermer et qu’il faudrait songer à partir vite ! vous risquez de rester sur une très mauvaise impression !

Pourquoi c’est un game-changer pour les entrepreneurs

Tout au long de notre parcours client - c’est à dire l’ensemble des étapes par lesquelles un client passe lorsqu'il interagit avec notre entreprise, depuis le moment où il prend conscience de son besoin jusqu'à l'après-achat - chaque étape est une opportunité de marquer son esprit et de le chouchouter !

Grâce à la "peak-end rule", vous savez maintenant sur quelles étapes miser pour maximiser l’impact de votre expérience client :

• Créer des moments forts (le pic) : une surprise inattendue, un service exceptionnel, ou un moment où vous dépassez clairement leurs attentes ⇒ envoyer une lettre manuscrite, envoyer un livre qui vous a marqué, faire une presta “en plus”, aller plus loin par rapport à l’attendu…

• Soigner la fin (la conclusion) : terminer sur une note positive va laisser une empreinte durable et peut transformer un client satisfait en ambassadeur de votre marque ! Ne serait ce pas le moment de lui envoyer votre lien Trustpilot, Avis Google ou votre questionnaire Tally ?😁

Comment appliquer la "peak-end rule" dans votre business ?

1. Identifiez les “pics” dans votre offre

Analysez vos produits ou services pour trouver les moments où vous pouvez maximiser l’émotion positive.

• Coaching : Offrez un exercice qui génère un "effet waouh".

• Si vous vendez des produits : Proposez une surprise lors de la commande, un échantillon gratuit, un mot personnalisé, un conseil…

• B2B : Pourquoi ne pas prendre le temps de célébrer le succès de votre client, comme l’atteinte d’un objectif (grâce à vous, ça va de soi !), en l’emmenant au resto par exemple ou en lui offrant un souvenir qu’il pourra garder de cette réussite ?

2. Soignez la fin de l’expérience

La dernière impression est souvent celle qui reste gravée ! souvenez vous de l’addition au resto, de la fin du film etc…

• Dans une formation : on peut terminer avec un résumé des points fondamentaux d’après vous, avec quoi il faut forcément repartir, un message d’encouragement, un cadeau bonus ou une note plus personnalisée !

• Après une prestation : Envoyez un message de remerciement, un feedback bienveillant, un mot personnalisé sur la prestation, des encouragements écrits (je trouve ça toujours plus marquant qu’à l’oral), pourquoi pas un petit souvenir également.

• Dans une boutique : Remerciez vos clients avec une attention qui les touche (un emballage soigné, une carte écrite à la main, un petit goodie en plus…).

3. Créez un parcours client mémorable

Notre objectif va être de construire une expérience client mémorable qui incorpore stratégiquement des pics et une conclusion marquante, sans oublier un peu de fluidité entre tout ça !

L’impact renforcé des moments négatifs

Le revers de la "peak-end rule" est que les pics négatifs et les fins frustrantes marquent aussi les esprits. Imaginez votre client est fan de vos bijoux, mais il rencontre un problème à la livraison. Cela risque parfois de ternir tout le reste. Ou dans votre formation, vous avez prévu plein d’outils très sympas mais votre client ne s’y retrouve pas, il n’est pas au niveau du tout. Il risque de passer complètement à côté de tous vos contenus…

On peut essayer d’imaginer ces moments critiques où une frustration pourrait survenir, les anticiper et préparer des solutions pour transformer ces situations en potentielles opportunités de corriger le tir !

Ce que j’aime particulièrement dans cette "peak-end rule" c’est qu’elle nous rappelle que tout ne se joue pas dans la perfection globale, mais dans les moments qui marquent. Offrir une expérience mémorable ne signifie pas éliminer toutes les imperfections, mais plutôt capitaliser sur ces deux moments clés : un pic émotionnel et une conclusion marquante.

Je trouve que cela nous permet de relativiser surtout lorsqu’on a une tendance au perfectionnisme !

Et derrière, vous fidéliserez vos clients, et vous transformerez aussi chaque interaction en une histoire qu’ils auront envie de raconter !

Je suis curieuse d’avoir vos retours et j’aimerais beaucoup vous faire réfléchir sur ces deux questions :

• Quel moment dans votre expérience client pourrait devenir un "pic" inoubliable ?

• Comment pourriez vous soigner la conclusion de l’expérience ?

Je vous attends !

Florie

hello@floriearmbruster.fr